”
Column van Marten Klaver
De Stadsbank dupeerde haar klanten. De misstanden betroffen onvoldoende informatieverstrekking, een gebrekkige klachtenprocedure, overschrijding van wettelijke termijnen, incomplete dossiers en bovenal werd er niet geluisterd naar de klanten. Klanten moesten zelf hun budgetbeheer doen, terwijl het onvermogen om het budget volwassen te beheren de oorzaak van de schulden was. Ook leefde de klant in de veronderstelling dat de Stadsbank het beheer overnam. Dit alles zijn uitingen van een bepaalde cultuur die in de Stadsbank heerst.
Deze cultuur is op het systeem gericht en niet op de klant. De Stadsbank als systeem corrigeert nu haar tekortkomingen. Er komt een klantmanager, er komen passende maatregelen die de communicatie verbeteren. De werkwijze wordt aangepast. We lezen dat de website ’s avonds een hoogtepunt bereikt en dat de mensen hun zorgen uiten en dingen willen regelen. We lezen echter niet hoe er naar de klant geluisterd wordt. Het blijft gissen en toch is dit waar het om draait. Blijft over dat de cultuur van de Stadsbank goedwillend is en tekortkomingen corrigeert, maar niet het hart van de klant kan raken. Het systeem staat centraal en de klant is bijkomstig. Er zou meer ruimte moeten komen bij de Stadsbank en ook voor de verslaggevers voor het gevoel, zodat we kunnen zien hoe er geluisterd wordt naar mensen die in de knel komen.
Geef een reactie